Популярность исследований лояльности потребителей растет, что связано с ростом конкуренции, который наблюдается практически на всех рынках.
Лояльность – это характеристика потребителя по отношению к марке (производителю), характеризующая вероятность использования данной марки потребителем в дальнейшем. Так потребитель с максимальной лояльностью всегда будет приобретать марку к которой он лоялен, а максимально не лояльный потребитель будет всегда предпочитать другие марки.

Наряду с необходимостью знать долю лояльных потребителей, постоянно потребляющих Вашу марку, крайне важной является оценка потребителей Вашей марки и марок конкурентов с не высокой степенью лояльности.

Задачи, которые ставятся перед исследованием лояльности могут различаться от целей, которые стоят перед Вами:

• Увеличение продаж через увеличение лояльности потребителей
• Завоевание доли рынка за счет потребителей конкурирующих марок
• Удержание потребителей за счет повышения их лояльности при активности конкурентов

Исследования лояльности позволяют решить следующие задачи:

• Оценить уровень лояльности Ваших потребителей и потребителей конкурентов. Решение данной задачи позволяет оценить положение марки и перспективы по росту/снижению доли рынка и продаж.
• Выяснить основные факторы лояльности Вашей марке и марке конкурентов. На основании факторов возможно управление лояльностью потребителей и создание программ лояльности.
• Описать факторы, снижающие лояльность конкурентным маркам и драйверы переключения с марки на марку. В результате Вы сможете, изменив конкурентные преимущества Вашей марки претендовать на недостаточно лояльных потребителей конкурентов.
• Описать социально-демографический и потребительский портрет представителей групп с различной лояльностью. Наряду с лояльностью важен анализ прибыльности потребителей – нет смысла бороться за лояльность потребителей, не приносящих прибыль, необходимо концентрировать усилия на важных сегментах.